Taken & verantwoordelijkheden: algemeen.
Account Managers hebben een breed takenpakket, dat gericht is op het genereren van een hogere omzet door middel van relatiebeheer, het werven van nieuwe klanten en het adviseren omtrent marktontwikkelingen en kansen. Ze hebben een complexe rol die vraagt om strategische, leidinggevende, communicatieve en adviserende kwaliteiten, aangevuld met de nodige onderhandelingsvaardigheden.
In algemene zin zien de werkzaamheden van Account Mangers er als volgt uit:
- Analyseren van de markt, inventariseren van accounts en opstellen van een strategisch accountplan.
- Verzorgen van (koude) acquisitie, bijvoorbeeld middels het benaderen van potentiële klanten en het geven van presentaties.
- Onderhouden van de relatie met bestaande klanten, mede door het tijdig en uitgebreid informeren over producten of diensten en het doen van voorstellen omtrent nieuwe mogelijkheden.
- Fungeren als eerste aanspreekpunt tussen de klant en het bedrijf.
- Bieden van ondersteuning aan de klant in zowel technische als organisatorische zin.
- Signaleren van behoeftes van de klant en verzorgen van advies hierover.
- Volgen van ontwikkelingen in de markt en zo nodig tijdig anticiperen, bijvoorbeeld op productontwikkelingen van concurrenten.
- Voeren van een gedegen administratie (met bijvoorbeeld correspondentie, contracten, facturen en offertes).
- Indien van toepassing: in het oog houden en behalen van de gestelde targets of verkoopresultaten
- Indien van toepassing: leidinggeven aan een team van verkopers, relatiebeheerders en/of meerdere accountmanagers.
- Kennis verwerven van producten en/of diensten en het op peil houden van deze kennis.
- Beleid ontwikkelen naar klanten op basis van analyses.
- De prospectie van nieuwe klanten
- Financiële administratie
- Onderhouden van de klantenrelaties
Taken & verantwoordelijkheden: specifiek.
1. Verwerft kennis van producten of diensten en houdt deze op peil.
U bent meestal verantwoordelijk voor de verkoop van een aantal producten of diensten. Om deze aan de man te brengen, kent u alle eigenschappen en kenmerken van de producten of diensten van uw bedrijf. U houdt uw kennis op peil door bijvoorbeeld de markt goed in de gaten te houden, nieuwe ontwikkelingen op te sporen, of een vakgerichte cursus te volgen. U kunt zo uw klant uitgebreid voorlichten en van een goed onderbouwd advies voorzien.
Niet alle Account Managers zitten in de verkoop. Een Account Manager van bijvoorbeeld een verzekeringsbedrijf behandelt claims van klanten en onderzoekt of deze geaccepteerd mogen worden. Uw taak is dus niet zozeer verkopen, maar ervoor zorgen dat uw bedrijf meer omzet draait door het afwijzen van ongeldige schadeclaims.
2. Ontwikkelt beleid naar (nieuwe) klanten toe.
De Directie en Sales Manager van uw bedrijf bepalen (in overleg met u) voor welke klanten u in uw regio verantwoordelijk bent. Dat kunnen er meestal niet meer dan tien zijn, omdat u een intensieve relatie hebt met deze klanten. Ook zijn het per definitie (middel)grote klanten (zogeheten A-klanten – zoals Philips en Albert Heijn – en B-klanten, denk bijvoorbeeld aan een kledingzaak met enkele vestigingen in het land). De kleinere klanten (C-klanten: kleine bedrijven en consumenten) worden grotendeels aan verkopers overgelaten. Bij een nieuwe klant doet u allereerst onderzoek naar het bedrijf. Dat wil zeggen dat u analyseert wat bijvoorbeeld de visie en strategie (wat de klant wil bereiken en hoe) van deze klant zijn, of hoe hij zijn inkoopbeleid heeft geregeld. Door deze zogeheten accountanalyse krijgt u een goed beeld van de bedrijfsorganisatie. U weet zo beter wat uw bedrijf voor deze klant kan betekenen, wat zijn zwakke plekken of juist sterke punten zijn, enzovoorts. Op deze analyse baseert u vervolgens het accountplan. Hierin zet u de plannen die u zult ondernemen om deze potentiële klant voor u te winnen. U doet een voorstel waarvan u hoopt dat het doorslaggevend is voor de klant om met uw bedrijf in zee te gaan. Ook staat in het accountplan hoe de communicatie verloopt, wat de kosten zijn en hoe groot de verwachte omzet is die deze klant zal binnenbrengen.
3. Benadert klanten.
Als u het accountplan op orde hebt, doet u vervolgens de eerste stap richting de klant. Dat kan – afhankelijk van de doelstellingen die het Management voor deze klant heeft gesteld – op verschillende manieren gebeuren. U kunt bijvoorbeeld een adviesrapport schrijven over een bepaald probleem dat de klant aan u heeft voorgelegd. Ook kunt u door middel van een test, een workshop, presentatie of demonstratie de nieuwe klant benaderen. U bezoekt daartoe veel bedrijven of bent aanwezig bij speciale congressen waar nieuwe producten worden gepresenteerd. U leeft uzelf in de klant in door actief naar oplossingen te zoeken voor problemen in zijn bedrijf. Toont de klant interesse, dan probeert u door onderhandelingen tot een voor beide partijen zo gunstig mogelijke overeenkomst te komen. Heeft u met een account eenmaal een verkoopovereenkomst afgesloten, dan zorgt u vervolgens voor de uitvoering van de verkoop.
4. Financiële administratie.
U verwerkt in uw boekhouding de transacties en bekijkt de omzet die u bij uw klanten draait en of deze bijvoorbeeld in lijn is met de verwachtingen die u in de accountplannen had opgesteld. U hebt daarnaast geregeld verkoopvergaderingen (Sales Meetings) waarbij u uw resultaten presenteert aan het Management. Verder bent u verantwoordelijk voor het kostenbeheer. U houdt in de gaten of je niet teveel geld in een klant investeert (bijvoorbeeld aan service en promotieacties). Door deze kosten laag te houden, verhoogt u immers de winst. U moet u dus niet zo veel gaan inleven in de klant, dat dat uw eigen bedrijf benadeelt.
5. Houdt intensief contact met de klanten.
In tegenstelling tot een verkoper houdt u als Account Manager het traject rond de verkoop van a tot z bij. Dat betekent dat u u vooral richt op de nazorg rond de klant. Nadat iemand klant is geworden van uw bedrijf, onderzoekt u namelijk voortdurend hoe u hem (eventueel in gewijzigde of verbeterde vorm) opnieuw van dienst kunt zijn en hoe u zijn klantaandeel kunt verhogen. Een klant die bij uw bank bijvoorbeeld een verzekering afsluit, informeert u enige tijd later door een persoonlijke mailing of telefoongesprek over de mogelijkheid een lening af te sluiten tegen een speciaal tarief. Heeft u het vermoeden dat een klant ontevreden is, bijvoorbeeld omdat hij minder bestelt dan gewoonlijk, dan belt u hem op en vraagt u of er klachten zijn. Bij klantenbinding hoort ook af en toe een diner met een vaste klant. Zo houdt u de relatie met deze klanten levendig.
6. Levert toegevoegde waarde.
Wanneer een potentiële klant een bepaald product wenst waarin uw bedrijf niet kan voorzien, dan kunt u bijvoorbeeld een bedrijf zoeken dat dit product wel in het assortiment heeft. Vervolgens brengt u de klant in contact met dit bedrijf. Dit levert u in eerste instantie niets op, maar de klant is zeker tevreden over uw service. Zo bouwt u een goede naam op. Iets wat zich later vaak weer terugverdient. Heeft een klant afwijkende wensen, dan bekijkt u de mogelijkheden om een speciaal op hem afgestemd product te ontwikkelen. Door veel tijd en energie te investeren in uw klanten, creëert u een vertrouwensband. U toont bovendien dat u ‘toegevoegde waarde’ levert. Dat betekent dat u moeite doet om extra service te bieden en dat u niet meteen uit bent op een verkoopcontract, maar met de klant meedenkt.
Rollen van de Account Manager.
- Adviseur. U bent intensief betrokken bij de problemen en wensen van uw klant. U leeft u zoveel mogelijk in hem in, zodat u hem goed kunt adviseren.
- Onderhandelaar. U stemt zo goed mogelijk af op de wensen van potentiële klanten. Bij een eventuele verkoopovereenkomst onderhandelt u op zo’n manier dat er voor beide partijen een gunstige regeling tot stand komt.
- Vraagbaak. Wanneer het gaat om het klantenbeheer, bent u het aanspreekpunt voor alle afdelingen binnen uw bedrijf. Ook de klanten zelf kunnen natuurlijk met al hun vragen en klachten bij u terecht.
- Leider. Vaak stuurt u een Account Team aan. Deze medewerkers houden zich exclusief bezig met het behalen van de doelstellingen rond nieuwe of bestaande klanten.
- Strateeg. U ontwikkelt continu plannen om klanten binnen te halen of op een nieuwe wijze van dienst te kunnen zijn. U analyseert potentiële klanten en bekijkt waar voor uw bedrijf mogelijkheden liggen. U houdt de concurrentie scherp in de gaten. Door iw visie en inzicht bent u de concurrentie zo veel mogelijk een stap voor.